یک خلاف مرسوم در هتل‌ها!

دو سال از ابلاغ «قوانین اصلاح شده رزرو اتاق در هتل‌های ایران» می‌گذرد و با اینکه قوانین و ضوابط رزرو اتاق واضح و شفاف در آن مشخص شده، اما همچنان تخلف هایی در برخی هتل‌ها صورت می‌گیرد که نحوه پیگیری آن نیز جای سؤال دارد.

به گزارش ایسنا، با آن که سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری بارها تاکید کرده هتل ها باید اتاق را طبق شیوه‌ نامه‌ای که سال ۱۳۹۵ مصوب و ابلاغ شده، رزرو کنند، اما همچنان در برخی استان‌ ها سلیقه ای رفتار می شود و هتل ها یا با شیوه نامه قدیمی و یا روی اصولی که در تشکل استانی خود تنظیم کرده اند، پیش می روند. با وجود آن که برخی از این رفتارهای سلیقه ای در سامانه های رزرواسیون و یا حتی روی وب سایت برخی هتل ها بروز کرده، اما ادامه فعالیت واحدهای کارشکن نشان می دهد، برخورد قاطع و یا جدی صورت نگرفته است.

در یکی از وب سایت های رسمی و معتبر رزواسیون اقامتگاه پس از آن که شرایط رزرو اتاق شرح داده شده، درباره ضوابط کنسلی نوشته شده؛ «در صورت درخواست مسافر مبنی بر لغو رزرو انجام شده به هر علت، پیرو قوانین هتل و گارانتی اتاق‌ها اقدام می‌شود. ممکن است با توجه به ایام خاص و شلوغی و تعطیلات خصوصا ایام نوروز، اتاق گارانتی شده باشد و امکان کنسل کردن رزرو وجود نداشته باشد و بالطبع مبلغی مسترد نخواهد شد، در غیر این صورت در اکثر هتل ها تا ۷۲ ساعت قبل از تاریخ ورود مسافر به هتل، به میزان ۱۰ درصد از مبلغ پرداختی بعنوان کارمزد خدمات کسر شده و مابقی برگشت داده می شود.»

در پیغام دیگری با محتوای مشابه که در یکی از از سایت‌های رزرواسیون آمده، نوشته که «رزروهای نوروزی و رزروهای ایام پیک (تابستان، تعطیلات، اعیاد، شهادت ائمه اطهار و...ایام پیک) به هیچ عنوان کنسل نمی‌شود و هیچ مبلغی به مسافر عودت داده نمی شود.

رزروهای مربوط به هتل‌های کیش و قشم که اغلب گارانتی و تور هستند و هتل‌هایی که در قالب خدمات تور ارائه می‌شوند به هیچ عنوان کنسل نمی‌شود.

متاسفانه به دلیل اینکه قانون واحدی جهت مبلغ و میزان کنسلی هتل‌ها وجود ندارد و این قوانین بین شهرها و هتل‌ها در ایام مختلف متفاوت است و تعیین مبلغ کنسلی به عهده هتل بوده است. »

این محتوا درحالی تعیین شده که از سوی سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و تشکل رسمی هتلداران، صراحتا مردود و تخلف اعلام شده است.

ولی تیموری ـ مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری ـ در گفت و گو با ایسنا تاکید می کند: هتل ها باید برابر شیوه نامه ابلاغی در خصوص رزرو و کنسلی مراکز اقامتی رفتار کنند.

در شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی که در قالب ۳۰ ماده و پنج تبصره تنظیم و در سال ۱۳۹۵ ابلاغ شده، به هیچ یک از این شرایطی که برخی هتل ها و سامانه های رزرواسیون تعیین کرده اند، اشاره نشده و بلکه تاکید شده هتل طبق زمان کنسلی موظف است پول مسافر را بازگرداند.

در ماده ۲۷ آن شیوه نامه آمده؛ «چنانچه اتاق‌های واحد اقامتی در قالب تور مسافرتی و از طریق دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی رزرو شده باشد، هزینه ابطال آن، مشروط به توافق مکتوب طرفین و ثبت در برگه تاییدیه و یا قرارداد منعقده، مشمول مفاد این شیوه‌نامه نیست. »

ماده ۲۸ نیز مشخص کرده؛ «در صورت نداشتن توافق مکتوب قبلی، چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگ تایید به هر دلیل رزرو توسط متقاضی لغو شود، میزان خسارتی که باید پرداخت شود (از مبلغ پیش‌ پرداخت کسر شود) به شرح زیر محاسبه خواهد شد؛

الف) اگر متقاضی تا ۲۰ روز قبل از زمان رزرو شده برای استفاده، نسبت به لغو آن اقدام کند، هیچ گونه جریمه‌ای تعلق نخواهد گرفت.

ب) از ۲۰ روز تا ۱۱ روز قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۲۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق

ج) از ۱۰ روز تا شش روز قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۳۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق

د) از پنج روز تا ۴۸ ساعت قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مبلغ ۵۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق

ه) از ۴۸ ساعت قبل تا زمان ورود مهمان، مبلغ ۷۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق

و) از ۲۴ ساعت قبل از ورود مهمان، مبلغ ۱۰۰ درصد هزینه اقامت یک شب به ازاء هر اتاق

تبصره ۱: چنانچه مهمان پس از رزرو و اقامت در هتلی، بنا به هر دلیلی از ادامه اقامت در هتل منصرف شد، هزینه یک شب اقامت به ازاء هر اتاق محاسبه و از مبلغ پیش‌پرداخت کسر خواهد شد، به جز موارد خاص با توافق طرفین.

تبصره ۲: کاهش تعداد اتاق‌های رزرو شده توسط دفاتر خدمات سیاحتی و جهانگردی تا ۴۸ ساعت قبل از ورود و تا سقف قابل قبول بوده و مشمول جریمه نیست. »

جمشید حمزه زاده ـ رییس جامعه هتلداران ایران ـ نیز به ایسنا می گوید: پس ندادن پول مسافر در صورت انصراف از رزرو اتاق، خلاف است و اگر موردی گزارش شود، پیگیری خواهد شد.

محمد قانعی ـ رییس اتحادیه هتلداران استان خراسان رضوی ـ‌ درباره قانونی که برخی از هتل‌ها در نوروز و روزهای پُر مسافر سال اجرا می‌کنند، به ایسنا می گوید: برنگرداندن پول مسافری که اتاق را کنسل کرده تخلف آیین‌نامه‌ای است و حتما پیگیری می‌شود.

با وجود تاکیدهایی که برای پیگیری این مورد تخلفی شده، اما همچنان برخی هتل ها در نوروز و زمان های پر سفر تصریح می کنند که امکان کنسل کردن رزرو اتاق و بازگرداندن پول مسافر وجود ندارد و سامانه های رزرواسیون با وجود آن که دو سال از ابلاغ شیوه نامه گذشته، اما همچنان رویه قبلی خود را بدون ممانعت ادامه می دهند.

تیموری ـ مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری ـ درباره پیگیری این تخلف که خیلی بارز در حال اتفاق است به ایسنا می گوید: در صورت شکایت، فرایند رسیدگی و احقاق حقوق وجود دارد. مبنای رسیدگی ما در کشور همان شیوه نامه ابلاغ شده است.